Manajemen Mutu 2 : Pelanggan

Ø Pelanggan Adalah orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, karena itu akan memberikan pengaruh kepada performance kita (persahaan kita).

Ø Jenis pelanggan :

• Pelanggan Internal, yaitu pelanggan yang ada di dalam perusahaan itu sendiri ex: masing-masing unit.
• Pelanggan Antara, yaitu perantara antara produsen dengan konsumen (distributor).
• Pelanggan Eksternal, yaitu pelanggan di luar perusahaan yang secara langsung menggunakan produk perusahaan.

Ø Pelanggan menurut LL Bean, Freeport, Maine :

· Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung kepada kita (perusahaan kita), tetapi kita lah yang bergantung kepadanya.

· Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. Tidak ada seorangpun pernah yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

· Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus kita puaskan.

Ø Faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan

· Kebutuhan dan keinginan.

· Pengalaman masa lampau.

· Pengalaman dari teman.

· Komunikasi melalui media iklan dan pemasaran.

Ø Kepuasan pelanggan dapat diasosiasikan sebagai keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Z = X/Y

Z : kepuasan pelanggan

Y : kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

X : kualitas yang dirasakan